Опыт обучения будущих менеджеров принципам эффективного общения

Е.В. Белинская

Более десяти лет на экономическом факультете Южного федерального университета студенты, обучающиеся по специальности «Менеджмент», имеют возможность изучать дисциплину «Психотехнологии общения менеджера». Помимо этого с момента открытия на факультете специальности «Управление персоналом» эта дисциплина стала являться обязательной для студентов готовящихся стать менеджерами по персоналу.

Менеджер (англ. manager управляющий) в современном социальном процессе – специалист по управлению (руководитель предприятия, фирмы, организации, различного рода управляющий). Таким образом, менеджер – это специалист, который не решает социальные задачи сам, а создает специальные условия, в которых эти задачи выполняют другие, управляемые им, люди. Следовательно, главным профессиональным навыком менеджера является умение эффективно общаться.

Вследствие того, что у современных менеджеров большая часть их деятельности реализуется в форме взаимодействия с другими людьми, для профессионального успеха этим специалистам недостаточно только владения экономической информацией и специальными навыками. Каждый современный менеджер обязан быть профессионалом в общении, т.е. знать принципы эффективного общения и владеть специальными методами и приемами компетентного общения.

В соответствии со сказанным целью дисциплины «Психотехнологии общения менеджера» является развитие представлений об эффективном общении и формирование навыков коммуникативной компетентности в различных социальных ситуациях, знакомство с принципами и способами эффективного управленческого общения.

Так как задача менеджера не просто передавать информацию, а управлять людьми, следовательно, вызывать у них расположение, симпатию, позитивные эмоции, убеждать их, то в процессе преподавания дисциплины мы раскрываем понятие общения как сложный интерсубъективный процесс, как соприкосновение и взаимопроникновение личностных миров, а не просто как обмен информацией в деловом взаимодействии. Студенты узнают, что особенности экспрессии и речи, социально-перцептивной сферы личности, системы ее отношений, форм обращений, уровень развития навыков взаимодействия и условия общения превращают любой акт общения в сложную задачу и многоаспектную деятельность. Мы показываем будущим специалистам, что каждое слово, произносимое профессионалом, каждое движение, каждый жест должны быть целесообразными, т.е. ориентированными на поставленную цель.

Начальный этап взаимодействия со студентами мы посвящаем не только изучению общения как многостороннего комплексного процесса, требующего глубокого понимания и развития конкретных практических навыков, но и исследованию особенностей и уровней коммуникативной компетентности. Весь процесс обучения студентов-менеджеров эффективному общению представляет собой стройную последовательность, позволяющую поступательно двигаться от начального уровня неосознаваемой некомпетентности (отсутствие осознания собственных ошибок в общении) к конечному уровню – неосознаваемой компетентности (навык успешного общения становится автоматическим).

Известно, что общение, в силу своей социально-психологической природы, является «трудной деятельностью». В нем реально и потенциально содержатся элементы, затрудняющие оптимальный уровень деятельности. Поэтому вначале изучения дисциплины важным этапом является исследование барьеров общения и принципов их преодоления, т.е. тех факторов, которые делают общение некомпетентным.

Студентам предлагается исследовать факторы, которые облегчают общение или, наоборот, создают преграды. Поскольку общение включает в себя три стороны (общение как обмен информацией, как восприятие людьми друг друга и как взаимодействие), мы знакомим будущих специалистов с коммуникативными, перцептивными, интерактивными барьерами общения. Кроме этого, при изучении общих барьеров общения рассматриваются языковые¸ речевые, психологические барьеры, барьеры неблагоприятной окружающей обстановки, а также факторы, которые могут блокировать внимание и память и методы их преодоления. В качестве основного метода преодоления барьеров в деловом общении мы предлагаем умение пользоваться обратной связью. В процессе лекционных занятий мы знакомим студентов с принципами подачи обратной связи, а в ходе практических занятий – с практическими способы ее установления.

Поскольку менеджеру важно владеть не только официальным, но и межличностным общением в рамках обучения освещаются барьеры в межличностном общении и способы совладающего поведения.

Вслед за исследованием барьеров общения, позволяющим подняться по лестнице компетентности от неосознаваемой к осознанной некомпетентности¸ мы непосредственно переходим к обучению студентов принципам и приемам эффективного общения. Таким образом, мы подходим к работе с третьим уровнем компетентности в общении – осознанной компетентностью, когда обучающиеся знакомятся и овладевают новыми способами коммуникативного поведения.

На этом этапе мы предлагаем изучение алгоритмов вербального поведения, позволяющих реализовывать принципы эффективного взаимодействия в процессе различных социальных ситуаций. В том числе мы знакомим студентов со способами общения в сложных коммуникативных ситуациях, обучаем коммуникативным стратегиям и тактикам ведения переговоров. Например, освещаются алгоритмы, реализующие умения выражать компетентные требования и отказы, сообщать и принимать комплименты, обращаться к другим с просьбами и эффективно реагировать на критику и отказы.

Будущие специалисты в сфере управления также обучаются компетентным формам критики. Менеджеру очень важно в своем поведенческом репертуаре иметь навыки выражения своей критики. Это дает возможность влиять на других так, чтобы они двигались в желаемом для управленца направлении, позволяющем реализовывать цели компании.

Обучая управленческому общению нельзя не коснуться темы влияния в общении. В рамках обучающей программы мы убедительно показываем, что служебной обязанностью руководителей, продиктованной экономической необходимостью влиять на других, является умение располагать к себе. Мы предлагаем вниманию студентов не только сами способы формирования симпатии, о которых большинство современных людей знает, читая популярные периодические издания, но и помогаем понять их психологические механизмы. Знание этих механизмов формирует стойкую осознанную мотивацию пользоваться изученными приемами

Немалое внимание мы уделяем теме мотивации. Принципы эффективного общения, направленного на мотивацию сотрудников и коллег по бизнесу, позволят менеджеру побуждать других людей к выполнению определенной деятельности, приводить направленность их побуждений в соответствие с задачами организации, ориентировать их на достижение определенного результата, воодушевлять, поддерживать их энергию и настойчивость, помогать преодолеть апатию и усталость.

Одну из своих основных задач мы видим в том, чтобы сформировать у будущих профессионалов в сфере управления понимание и стойкую убежденность, что главным ключом к эффективной мотивации является слушание. В современное время, когда информация стала превращаться во власть, можно говорить, что управлять другими может только человек умеющий слушать. Мы знакомим студентов с барьерами слушания, способами улучшения способности слушать, в том числе с приемами эффективного слушания и моделями слушания.

Десятилетний опыт преподавания дисциплины показал, что именно тема слушания является наименее освоенной и одновременно сложной для освоения студентами-менеджерами. Мы полагаем, что истоки этого явления в том, что россияне еще не осознали ценности слушания. Они полагают, что умение влиять на других определяется, прежде всего, умением говорить. В нашей стране не обучают слушанию не только менеджеров, но и специалистов помогающих профессий. Между тем одним из направлений повышения квалификации менеджеров в США, Японии и ФРГ являются курсы «Эффективного слушания».

Обучение эффективному общению невозможно без освоения полученных знаний на практике, проживания информации. С целью повышения уровня присвоенных знаний, в противоположность лишь полученным, в рамках данного курса мы преобразовали традиционные семинары в практические тренинговые занятия. В ходе данных занятий студенты осваивают на практике полученные теоретические знания. Именно такая работа позволяет будущему специалисту продвигаться по лестнице коммуникативной компетентности вплоть до освоения ее вершин. Если же материал осваивается лишь теоретически, то это ограничивает возможности обучения общению достижением только второго уровня коммуникативной компетентности, т.е. уровня осознаваемой некомпетентности.

Для самостоятельной работы студентам дается задание в процессе ежедневного социального взаимодействия применить на практике все изученные в ходе лекционного и практического курсов алгоритмы эффективного общения. В том числе в ходе ежедневного общения рекомендуется отработать приемы активного слушания: вопрос-эхо, пересказ, уточнение, перефразирование, дальнейшее развитие мыслей собеседника, отражение эмоций.

В заключение важно сказать, что курс «Психотехнологии общения менеджера» не только формирует зрелого профессионала в сфере управления людьми, но и способствует укреплению социального здоровья россиян в целом. Способствуя повышению культуры взаимоотношений, он позволяет увеличить эффективность профессиональной деятельности, которая является одним из факторов социального здоровья.

Аннотация

В статье описан более чем десятилетний опыт преподавания дисциплины «Психотехнологии общения менеджера» на экономическом факультете Южного федерального университета. Представлены особенности обучения будущих специалистов-менеждеров навыкам эффективного общения.